Undgå at digitale milliardbesparelser bliver til nye milliardomkostninger #sbdk

Så landede den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi som en tung pdf-fil på Finansministeriets website. Og lad mig slå fast med det samme, at målene for strategien er helt rigtige. Det skal være slut med at bruge milliarder på porto og manuel sagsbehandling, og omkostningen ved en borgerhenvendelse skal ned på nogle få kroner.  Derfor skal det som hovedregel være obligatorisk at bruge nettet til at ordne sine ærinder med stat og kommune, fx melde flytning, skrive barn op til vuggestue eller bestille nyt pas.

Men målene er meget ambitiøse. De skal opfyldes inden for godt tre år, og strategien kræver massive investeringer i løsninger, som meget hurtigt kan forvandle milliardbesparelserne til nye milliardinvesteringer.

Parterne bag strategien lægger op til, at der skal udvikles nye digitale, intuitive løsninger, så  det bliver lige så nemt at flytte adresse som at overføre penge via netbank. Det er borgervenligt ment. Men meget ambitiøst både økonomisk og tidsmæssigt, hvis alle fagområder skal have deres egne nye selvbetjeningsløsninger.

Selvfølgelig giver det god mening at udvikle helt nye intuitive it-løsninger på de 15-20 områder, hvor det offentlige får rigtig mange henvendelser. Digital Flytning er, trods forsinkelser og genudbud, et godt eksempel herpå. Men hvis digitaliseringen og selvbetjeningen også skal finde vej til områder med fx under 100.000 henvendelser om året, bør den offentlige sektor overveje effektive og billige løsninger, der tager udgangspunkt i det velkendte og velafprøvede. Det velkendte og velafprøvede er i den forbindelse de blanketter, der i dag anvendes i de allerfleste situationer, hvor en borger eller virksomhed skal henvende sig til det offentlige.

Gør eksisterende blanketter intelligente

Der er sagt og skrevet mangt og meget om de eksisterende digitale blanketter – og med rette. De er vanskelige at udfylde, og kvaliteten er ikke god nok. Når borgerne ikke formår at udfylde en formular på nettet, ender det med, at de tager ned på kommunekontoret for personlig henvendelse. Og så flyver den forventede produktivitet og besparelse direkte ud i det blå.

Vi er naturligvis nødt til at videreudvikle på de digitale blanketter. Nogle kan fjernes helt, nogle kan forenkles betydeligt. Men grundlæggende kan blanketterne for få midler gøres meget mere dynamiske og intelligente. Ved at lade borgerne logge på med NemID kan blanketten forudfyldes med data, der allerede findes, og antallet af rubrikker, man selv skal udfylde, reduceres kraftigt.

Nemt at kombinere med målrettet borgerservice

Hvis borgerne alligevel måtte have spørgsmål, kan man kombinere det med interaktive hjælpefunktioner, chat eller et servicekald. Hvis blanketten er dynamisk og intelligent, vil Borgerservice automatisk vide, præcis hvilken blanket og hvilket felt borgeren er i gang med at udfylde og kan dermed hurtigt hjælpe borgeren videre. Således kombinerer man det bedste ved digital kommunikation og målrettet her-og-nu borgerservice.

Med tiltag som dette sætter man borgerne i stand til at gøre deres del af arbejdet. Så er det op til det offentlige at sikre sammenhæng i systemerne, så ikke den digitale, perfekt udfyldte blanket ender med at blive printet ud og genindtastet i et fagsystem af en offentlig ansat til cirka 600 kr. i timen. For så er der langt til de få kroner per henvendelse. Men det er en helt anden historie.

Af Peter B. Lange, Executive IT-Architect, europæisk ansvarlig for IBM’s løsninger til borgerselvbetjening

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s